Şikayetler, İtirazlar ve Müşteri Memnuniyeti Prosedürü

Şikayetler, İtirazlar ve Müşteri Memnuniyeti Prosedürü

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, ADEN’e gelen  şikayetlerin ve itirazların değerlendirilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesi için yürütülecek faaliyetleri, yetki, sorumluluk ve yöntemleri belirlemektir.

2. KAPSAM

Bu prosedür ADEN ‘in hizmet alanındaki firmaları kapsar.

3. TANIMLAR

3.1  İtiraz
Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.

3.2. Şikâyet
İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR

4.1. Şikayet / İtiraz Değerlendirme Formu                                                   (Form-036)
4.2. Şikayet ve İtirazları Değerlendirme Takip Formu                               (Form-037)
4.3. Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Anket Formu                                         (Form-039)
4.4. Anket Değerlendirme Tablosu                                                                (Form-212)
4.6. Düzeltici Önleyici ve İyileştirici Faaliyetler Prosedürü                     (PR-03)

5. SORUMLULAR

5.1. Şirket Müdürü
5.2. Kalite Yöneticisi
5.3. Tüm Personel

6. PROSEDÜRÜN UYGULANIŞI

6.1. Şikayetler ve İtirazlar

Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü, talep edilmesi durumunda ilgili tüm taraflara gönderilir. Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü ayrıca www. adencevre.com.tr adresinde de yer almaktadır. müşteri şikayet formu da yine bu web adresinde bulunmaktadır.

Bir şikâyet alınması durumunda ADEN, bu şikâyetin sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını araştırır, teyit eder ve eğer ilgili ise bu şikâyeti ele alır.

ADEN, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.

ADEN,  İtirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmayacak şekilde önlemleri alır.

 

6.2. Şikâyetlerin ve itirazların ele alınması prosesi

Yazılı veya sözlü olarak gelen şikayetler ve itirazlar, şikayeti ve itirazı alan ADEN personeli tarafından Şikayet ve İtirazları Değerlendirme Formu ‘na işlenir ve form  (muayene faaliyetlerinde görev almayan) Kalite Yöneticisine iletilir, geçerli kılınması sağlanır. Şikayetler, Kalite Yöneticisi tarafından ve gerekirse ilgili bölüm yöneticileri ile yapılacak bir toplantı ile incelenir muhtemel nedeni tespit edilerek alınacak tedbirler kararlaştırılır. Hatanın nedeni tanımlanır ve faaliyet planı hazırlanır.

Şikayet konusu ile ilgili faaliyet planı, faaliyet planının yerine getirilmesinden sorumlu kişiler ve belirlenen termin tarihi de  Şikayetleri Değerlendirme Formu’ nda belirtilir. Şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınması sağlanır. Tüm şikayetler ve itirazlar için Kalite Yöneticisi tarafından ilgili bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılarak, düzeltici faaliyetin gerçekleştirilmesi sağlanır.

 

Şikâyet veya itirazı alan ADEN, şikâyet veya itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgileri toplanması ve doğrulanmasından sorumludur.

Kalite Yöneticisi tarafından şikayet ve itiraz sahibine başvurunun alındığı şikayet ve itiraz konusu kayıt numarası ve başvuruyu izleyecek ADEN personelinin isminin belirtildiği ve şikayet ve itirazla ilgili araştırmanın başladığının teyit edildiği yazılı veya sözlü olarak bildirilir, ilerleme raporları ve sonuçları verilir.

Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek olan karar, şikayet/itiraz konusu muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.

Müşterilerin veya diğer tarafların muayene faaliyetlerine ilişkin şikayet ve itirazları, şikayet ve itiraz ile ilgisi olmayan ve konu hakkında yetkin olan kişiler tarafından (Kalite Yöneticisi,  Şirket Müdürü gibi)  değerlendirilir, sonuçlandırılır ve Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir. Gerekirse, dışarıdan konu hakkında yetkin kişi ve kuruluşlardan (MMO, EMO gibi)görüş alınabilir.

 

Mümkün olduğunda Aden, şikâyet veya itirazın ele alınması prosesinin bitimini, hatanın muhtemel kaynakları ve alınan tedbirleri şikâyet veya itiraz edene resmi olarak bildirir.

 

6.3. Şikayetlerin Kaydı ve Takibi

Şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından Şikayetler ve İtirazları Değerlendirme Takip Formuna kayıt edilerek güncel olarak takip edilir.
Şikayetler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında üst yönetim tarafından incelenir.

6.4. İtirazlar

ADEN ‘in aldığı karara karşı itiraz, kararın bildirim tarihinden itibaren yazılı olarak yapılmalıdır.

Aşağıda belirtilen sebepler veya benzer sebepler itiraz konusu olabilir:

  • ADEN tarafından belirlenen hizmet bedelinin başvuran kuruluşça kabul edilmemesi,
  • Başvuran kişi veya kuruluşun muayene işlemine devam edilmesini istenmesine karşın ADEN ‘in devam etmeme kararı vermesi,
  • Başvuru konusunun tamamına yanıt verilmemesi,
  • Muayene sonuçları raporları veya belgeleri.

 

Bir itiraz başvurusunun ADEN tarafından etkin bir biçimde ele alınması için aşağıdaki bilgileri içermesi gerekir:
İtiraz konusu kararın tarihi ve numarası,

  • Konuyla ilgili ADEN çalışanlarının ve/veya muayene personelinin isimleri,
  • Kararın kabul edilmeme nedenleri,
  • Başvuruyu yapan kuruluş veya kişinin ismi ve iletişim bilgileri,
  • ADEN’ in daha fazla bilgi alabileceği kişinin ismi ve iletişim bilgileri.

 

ADEN ‘in muayene faaliyet ve kararlarına ilişkin itirazlar Teknik Yönetici tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulur. Ön değerlendirme sonucu itiraza ilişkin aşağıdaki kararlar verilir,

  • Muayene tekrarı (İlk muayeneden bağımsız muayene personelince gerçekleştirilir.)
  • İtirazın reddi.
  • İtirazın kabulü ve itirazın Şirket Müdürü’ne sevk edilmesi.

 

Şirket Müdürü konuyu değerlendirir, gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir ve ihtiyaç olması halinde itiraz sahibinden de görüş alabilir veya söz konusu muayene personelini toplantıya çağırabilir. Şirket Müdürü’nün aldığı karar nihai karardır ve itiraz sahibine karar gerekçesi ile birlikte gizlilik şartları yerine getirilerek Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bildirilir. Gerekiyorsa ilgili karar için düzeltici ve/veya önleyici faaliyet başlatılır.

İtirazlara ilişkin kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından tutulur.

İtirazların uygulamada olanaklı ise yapıldığı tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde karara bağlanması esastır.

İtirazın kabulü, soruşturulması ve kararı itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyette sonuçlanmaz/sonuçlanamaz. ADEN itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur.

Teslim edilen muayene raporu ilgili müşteri tarafından itiraz olması halinde, itirazı alan tarafından Şikayet/İtiraz Değerlendirme Formu doldurulur ve form Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi, gelen itirazı İtirazlar Takip Formu ‘na kayıt açar ve Teknik Yöneticiye bilgi verir. Teknik Yönetici, ilgili Muayene personeli ve müşteri ile görüşerek detayları alır.

Görüşmeler neticesinde İtiraz konusu haklı bulunduğu takdirde ekipmanın tekrar muayenesine karar verilir. Alınan karar Şikayet ve İtirazları Değerlendirme Formu’na kaydedilir. Tekrarlanan muayeneler için yeniden Muayene Raporu düzenlenir. Yeni hazırlanan Muayene Raporu’ nun açıklama kısmına tekrar muayene sebebi ve eski raporun numarası kayıt edilir. Eski rapor iptal edilir ve ilgili yerlere verilen raporlar geri alınır. İptal edilen rapor üzerine yenilenme nedeni ve yeni verilen rapor numarası yazılır, kuruluştaki Geçersiz Dosyasında saklanır. Tüm itirazlarda Kalite Yöneticisi tarafından bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.

Müşteri itiraz nedeni raporla ilgili sonradan ekleme ve düzeltme yapılmasını gerektiriyorsa, Teknik Yönetici rapor üzerinde ekleme ve düzeltmenin neler olduğunu, müşteri itirazının yerinde kontrol edilip edilmeyeceğini Muayene Personeline söyler. Muayene Personeli yapılacak olan düzeltme ve eklemeler hakkında müşteriye bilgi verir.

İtirazın yerinde kontrol edilmesi gerekiyorsa ilgili taraftan randevu alınır. Tekrarlanan muayeneler için yeniden Muayene Raporu düzenlenir. İtiraz yerinde kontrol gerektirmiyorsa muayene raporu kuruluşta düzeltilerek yeniden hazırlanır. Her iki durumda da yeni hazırlanan Muayene Raporu’nun açıklama kısmına tekrar muayene sebebi ve eski raporun numarası kayıt edilir. Eski rapor iptal edilir ve ilgili yerlere verilen raporlar geri alınır. İptal edilen rapor üzerine yenilenme nedeni ve yeni verilen rapor numarası yazılır, kuruluştaki Geçersiz Dosyasında saklanır. Tüm itirazlarda Kalite Yöneticisi tarafından bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.

6.5. Şikayet ve İtiraz İlgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi

ADEN’e yapılan tüm şikayet ve itirazlara ait kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından tutulur. Kalite Yöneticisi çözüme kavuşan şikayet ve itiraz kayıtlarını, içeriklerini ve sonunda uygulanan düzeltici ve önleyici faaliyetlere ilişkin analiz ve değerlendirmeler yapar. Analiz ve değerlendirme sonuçlarına göre ADEN kalite sisteminin etkinliğini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda Teknik Yönetici ile işbirliği yaparak gerekli önlemleri alır. Ayrıca analiz ve değerlendirme sonuçlarını Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşır.

6.6. Müşteri Memnuniyeti

6.6.1. Anketin Uygulanması

Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Anketi Şirket Müdürü ve Kalite Yöneticisi koordinasyonunda hazırlanır ve müşteri ziyaretlerinde, kontrol zamanlarında uygulanır. Periyodik Muayene Raporları ile Tüm müşterilere gönderilir. Belirlenen müşterilerle Kalite Yöneticisinin koordinasyonunda, telefon, fax, email gibi ulaşım araçları kullanılarak veya yüz yüze görüşülerek anket çalışması yapılır.

6.6.2. Anket Verilerin Değerlendirilmesi

Toplanan anket sonuçları, Kalite Yöneticisi tarafından Verilerin Analizi Destek Dokümanı’na göre değerlendirilir ve rapor hazırlanır. Hazırlanan rapor takip eden ilk Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı’nda sunulur ve memnuniyet sonuçları incelenir. Aynı soruya tüm müşteriler tarafından verilen cevapların puan ortalaması % 60 ın altında ise konu ile ilgili olarak Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır. Bir müşterinin memnuniyet puanı ortalaması % 60 ‘ın altında ise müşteri için Müşteri Şikayeti Değerlendirme Formu açılır.

6.7. Kayıtların Saklanması

Bu prosedürün uygulanması sonucu elde edilen kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.

7. DEĞİŞİKLİK TAKİBİ

Revizyon No Değişiklik Tarihi Değişiklik
Rev.00 23.11.2015 İlk Yayın
Rev.01 18.01.2016 6.1 maddesinde standardın gerekliliklerine göre düzenleme yapılmıştır.
Rev.02 02.01.2017 6.1 maddesine Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü ayrıca www. adencevre.com.tr adresinde de yer almaktadır. müşteri şikayet formu da yine bu web adresinde bulunmaktadır.” maddesi ilave edilmiştir.
Rev.03 05.12.2017 Prosedür Adı “Şikayetler, İtirazlar ve Müşteri Memnuniyeti Prosedürü” olarak değiştirilmiştir. 1, 4, ve 6 başlıkları altında geçen “Müşteri şikayeti” ve “Müşteri itirazı” ifadeleri kaldırılmış yerine “şikayet” ve “itiraz” ifadeleri konulmuştur.
6.2 Maddesinde geçen “Muayene Test Mühendisi” yerine “Muayene Personeli” ifadesi konulmuştur.
Rev.04 08.12.2020 Prosedür içinde geçen “Yönetim Temsilcisi” tanımı “Kalite Yöneticisi” olarak değiştirilmiştir.

3. TANIMLAR başlığı altında geçen “ itiraz” ve “şikayet” tanımı değiştirilmiştir.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR Başlığı altındaki  4.2. maddesi
“Şikayet ve İtirazları Değerlendirme Takip Formu (Form-037)” olarak değiştirilmiştir.

6.1.  başlığı “Şikayetler ve İtirazlar” olarak değiştirilmiştir.

6.2 başlığı “Şikâyetlerin ve itirazların ele alınması prosesi”  şeklinde oluşturulmuş,  içeriği detaylandırılmıştır.
Turkak denetim bulgusu ile ilgili olarak;
“Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek olan karar, şikayet/itiraz konusu muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.

Müşterilerin veya diğer tarafların muayene faaliyetlerine ilişkin şikayet ve itirazları, şikayet ve itiraz ile ilgisi olmayan ve konu hakkında yetkin olan kişiler tarafından (Kalite Yöneticisi,  Şirket Müdürü gibi)  değerlendirilir, sonuçlandırılır ve Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir. Gerekirse, dışarıdan konu hakkında yetkin kişi ve kuruluşlardan (MMO, EMO gibi)görüş alınabilir.”
Tanımlaması konulmuştur.

6.3 başlığı Şikayetlerin Kaydı ve Takibi olarak değiştirilmiştir.
İçerikde düzenleme yapılmıştır.
6.4 İtirazlar başlığı altında geçen bilgilerde düzenleme yapılmıştır. Ayrıca,
Turkak denetim bulgusu ile ilgili olarak;
“. Süreklilik içeren itirazlarda Yönetim Temsilcisi tarafından bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.  İfadesi “Tüm itirazlarda Kalite Yöneticisi tarafından bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.”

6.6.1. Anketin Uygulanması
Başlığı altına
“Periyodik Muayene Raporları ile Tüm müşterilere gönderilir.” Bilgisi ilave edilmiştir.

6.6.2. Anket Verilerin Değerlendirilmesi
Başlığı altında geçen “60 puan” tanımı “% 60” değiştirilmiştir.

Rev.05 01.02.2021 6.4 maddesin”ADEN ‘in aldığı karara karşı itiraz, kararın bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.” İfadesi aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir.
“ADEN ‘in aldığı karara karşı itiraz, kararın bildirim tarihinden itibaren yazılı olarak yapılmalıdır.” 
Rev.06 25.04.2022 4. maddeye “4.4. Anket Değerlendirme Tablosu (Form-212)” ilave edilmiştir.

 

8. DAĞITIM

8.1. Şirket Müdürü
8.2. Kalite Yöneticisi
8.3. Tüm Personel

Enerji tasarrufu

Hızlı Raporlamayla zamanında teslim

Temiz bir Çevre, sağlıklı hayatlar

Güvenilir ölçüm ve analiz

Menü
Konuşmayı Başlat
Aden Ölçüm Sistemleri
Canlı Destek Ekibi
Bize her şeyi sor. Seni buraya neyin getirdiğini duymak isteriz!